head-slogan
register
edit-profile
search
วันที่ 21 มกรามก 2560 เวลา 08:29 น.

9
เมนูเว็บไซต์
ข้อคิด คำคม ขายตรง : บริหารลูกค้าใจร้อนทำอย่างไร ได้ใจ ได้ออร์เดอร์!

ฉบับนี้ เป็นคำถามของคุณสุชาติ จากสาธุประดิษฐ์ มีคำถามที่น่าสนใจดังนี้ ถาม ดิฉัน ทำงานขายมาประมาณ 3-4 ปี มีลูกค้าจำนวนไม่น้อย ที่ไม่ค่อยชอบฟัง เรานำเสนอ บ่อย ๆ ครั้ง จะแสดงตนว่ารู้รายละเอียดหมดแล้ว และขอราคาเลย บางครั้งก็รูสึกเสียกำลังใจ คือว่า เรายังไม่ทันนำเสนอเลย ขอดูราคาเลย แสดงว่าลูกค้าไม่สนใจสิ่งที่เราจะนำเสนอ แต่ดูที่ราคาอย่างเดียวใช่หรือไม่ค่ะ อยากให้อาจารย์แนะนำเทคนิค หรือวธีการแก้ไขสถานะการณ์เช่นนี
ตอบ ในมิติของการขายนั้นมีความซับซ้อนพอควร แต่ก็ขอให้เริ่มต้นที่ลูกค้า และถ้าวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในภาพรวมแล้ว ส่วนใหญ่ลูกค้าจะมีเวลาไม่มากนัก และใจร้อนคือไม่ชอบฟังการนำเสนอ เพราะเข้าใจว่าสินค้าโดยทั่วไปมีความคล้ายคลึงหรือไม่แตกต่างกันมากนัก เช่น โทรศัพท์มือถือ ก็แค่ใช้โทรออก และรับเข้าเหมือน ๆ กัน จึงไม่มีความแตกต่างกันในด้านของการใช้งาน หรือ เครื่อง DVD ก็ไม่แตกต่างกันเพราะ เพียงแค่ดูหนังได้ ทำไมต้องใช้ของที่มีราคาแพงกว่า จึงสนใจเพียงแค่ราคาเป็นหลักไม่มองที่หน้าที่การทำงานหรือประโยชน์ที่ตนเองจะได้รับเป็นหลัก ความสำคัญในฐานะนักขายคือการบริหารลูกค้า จะทำได้อย่างไร ให้ลูกค้าเข้าใจเหมือนกับที่นักขายเข้าใจ แต่ความเป็นจริงก็มีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ถูกลูกค้าบริหารจัดการ เช่น ตนเองขายสินค้าที่ราคาสูง ลูกค้าบอกว่าไม่ซื้อ และซื้อจากคู่แข่งเพราะราคาสินค้าที่เราขายนั้นราคาสูง ทั้ง ๆ ที่สินค้านั้นเหมือนกัน หรือในมุมกลับกัน ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าของเราทั้งๆ ที่ราคาเราต่ำกว่า ด้วยเหตุผลที่ว่าสินค้าของคู่แข่งนั้นมีคุณภาพที่ดีกว่า เรียกได้ว่า โดนทั้งขึ้น ทั้งล่อง นักขายต้องมีความเชื่อมั่นในสินค้าที่ตนเองขาย ว่ามีคุณภาพที่ดี ที่สำคัญจะเป็นประโยชน์มาก ถ้าลูกค้ามีโอกาสได้ใช้สินค้าของเรา อีกประการหนึ่งคือ สินค้าที่นักขายกำลังทำตลาดอยู่นั้นมีความแตกต่างจากคูแข่งอย่างสิ้นเชิง การฝึกหัดให้มีมุมมองที่แตกต่างกัน มีคนหลายคนพูดถึง Feature นั้นบางครั้งอาจเป็นเรื่องที่เชิงวิชาการ ทำให้ลูกค้าให้ความสนใจไม่มาก จึงต้องมีการนำเรื่องของ Benefit ที่จะนำเอาประโยชน์ จากการใช้มาบอกกล่าว บางครั้งการที่ลูกค้าชอบถามเรื่องของราคา อาจเป็นเพราะยังไม่มีความเข้าใจในสินค้าที่แท้จริง และที่สำคัญ คือไม่รู้จะถามอะไร ดังนั้นสิ่งที่ง่ายที่สุดคือ ถามเรื่องราคา ในฐานะนักขายต้องเข้าใจประเด็นความเป็นจริงของลูกค้า เช่นถ้าเป็นการเข้าพบครั้งที่สอง หรือสาม ซึ่งมีการพูดถึงสินค้าไปแล้ว(อย่างละเอียด) ลูกค้าอาจสนใจประเด็นต่อไป คือเรื่องของราคา แต่ถ้าเป็นการพบครั้งแรก นักขายพึงระวัง เพราะหลักที่สำคัญเวลาเข้าพบลูกค้า คือ อย่าบอกราคาให้ลูกค้ารู้ จนกระทั้งลูกค้าเข้าใจถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ยิ่งสร้างความอยากได้มากเท่าไรจากการนำเสนอข้อดีของสินค้า ยิ่งทำให้ลูกค้ามองราคาเป็นเรื่องรอง หลักสำคัญของการนำเสนอเมื่อลูกค้าต้องการรู้ราคา เป็นเรื่องของความละเอียดอ่อน เพราะถ้าตอบปฏิเสธแล้วลูกค้าเข้าใจ ก็มีสิทธิเข้าตากรรมการ แต่ถ้าลูกค้าไม่เข้าใจ ก็มีสิทธิถูกต่อว่า หาว่าหยิ่ง หรือไม่ให้ความร่วมมือ หลักในการบอกปฏิเสธ มีหลายวิธี เช่น 1) การเบี่ยงเบนประเด็น คืออาจนำพาจุดสนใจของลูกค้าไปยังจุดอื่น เช่นอาจคุยถึงเรื่องทั่วไปก่อน เพื่อลดกระแสของความต้องการรู้ หรือสร้างสิ่งที่นำเสนอให้มีความสดุดตา จนต้องถามว่าคืออะไร 2) การบอกตรง ๆ คือเป็นวิธี ที่ตอบปฏิเสธ ต้องมีวิธีทำให้เนียนที่สุด และไม่ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเรากำลังปฏิเสธ ทุกครั้งที่มีการตอบสนองลูกค้าต้องมีการขออนุญาตเพื่อทำการอธิบาย ในที่สุดก็สรุป ว่ารอให้การอธิบายเรื่องของการทำงานจบสิ้น ก็จะนำเสนอรื่องของราคา 3) ขออนุญาติ ทำหน้าที่ เป็นอีกวิธีที่แสดงความจริง คือขออนุญาติให้ตนเองในฐานะนักขายทำหน้าที่ตามขั้นตอนก่อน จะวิธีใดก็ตามต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าตนเองมีข้อมูลด้านราคาที่ลูกค้าต้องการ แต่ขอให้รอสักครู่เพื่อการนำเสนอ ไม่ใช่ว่าให้ลูกค้ารอแต่ตนเองไม่มีข้อมูลในการนำเสนอ อาจเป็นประเด็นที่ลูกค้ารู้สึกว่าเสียเวลาเปล่า และจะไม่ให้ความร่วมมือในการเข้าพบครั้งต่อไป หลักสำคัญของการนำเสนอที่จะต้องปฏิเสธ หลักของนักขายต้องแน่น และจะเป็นปัญหามากสำหรับนักขายที่ประสบ การณ์ยังน้อย เพราะจะเกรงกลัวลูกค้าเมื่อถูกขู่มาก ๆ แต่ขอให้ตระหนักไว้ว่าถ้านักขายเปิดประเด็นเรื่องของราคาก่อน ลูกค้าจะคอยที่จะพยายามต่อรองเรื่องราคา เพราะต้องการซื้อสินค้าที่ถูกที่สุด โดยไม่ให้ความสำคัญกับการทำงานของสินค้าอีกเลย และถ้านักขายอยากได้ออร์เดอร์ ก็ต้องลดราคาลงเพื่อการแข่งขัน นานๆ เข้า องค์กรก็อาจอยู่ไม่ได้

หลักการขายเป็นเรื่องละเอียดอ่อน บางครั้งต้องรุก บางครั้งต้องรับ ไม่มียาขนานไหนที่ทำให้นักขายสามารถบรรลุความสำเร็จได้ภายในระยะเวลาอันสั้น การเรียนรู้บ่อย ๆ หมั่นฝึกฝน จะทำให้นักขายมีความคมทางความคิด และวิธีกระทำเพิ่มมากขึ้น ที่สำคัญ…อย่าท้อแท้นะครับ..เป็นกำลังใจให้เสมอ…

อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย

Comments are closed

var _gaq = _gaq || []; _gaq.push(['_setAccount', 'UA-33517202-1']); _gaq.push(['_setDomainName', 'thaimlmnews.com']); _gaq.push(['_trackPageview']); (function() { var ga = document.createElement('script'); ga.type = 'text/javascript'; ga.async = true; ga.src = ('https:' == document.location.protocol ? 'https://ssl' : 'http://www') + '.google-analytics.com/ga.js'; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s); })();